Aucune application ou logiciel ne peut remplacer l'humain pendant la gestion de crise
La deuxième pathologie fréquemment rencontrée dans la cadre d’une gestion de crise (qu’elle soit dans le cadre professionnel et/ou personnel) est la suivante : la gestion de crise orale versus la gestion de crise visuelle. Quand un évènement survient, nous l’évoquons en premier lieu avec des mots. À l’énoncé de ces mots, nous ne pouvons pas affirmer avec certitude que la compréhension soit élevée et que l’interprétation ait déjà fait son œuvre. La vision d’un problème ne se limite pas à voir une photo. Elle est déjà un moment figé tout autant assujetti à l’interprétation. La vision d’un problème consiste à afficher devant soi ou devant tous les membres d’une équipe la granularité de l’évènement pour en comprendre la réalité et surtout la véritable sévérité. Un évènement est toujours une histoire (il ne peut y en avoir qu’une seule) composée de faits confirmés (ou non), d’impacts immédiats et potentiels, de parties prenantes impliquées, impactées et à informer. Le tout permettant à partir de cette vision pratique de formaliser un plan d’action. Lorsque nous entendons un problème, nous l’interprétons dans le sens qui nous convient. Quand nous visualisons la réalité de l’évènement, nous pouvons ainsi mieux l’analyser, le comprendre et surtout l’accepter. À partir de maintenant, au lieu de réfléchir à votre problème, dessinez-le et vous verrez que tout vous paraîtra plus clair pour prendre les décisions qui s’imposent et qui se résument à une question : qu’est-ce que l’on attend de vous ?
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La première des pathologies est de ne pas considérer un évènement comme une crise alors que toutes les caractéristiques sont déjà réunies. Le mot CRISE est alors décliné selon l'acronyme suivant : - C oupable en aucun cas : tout ce qui a été dit est faux et n’est que diffamation - R ejet de la faute sur les autres, des entités internes ou externes - I njustice, car tout a été fait selon les règles et les normes établies, contrôles à l’appui - S olutions et actions proposées en total décalage avec les attentes des parties prenantes - E mpathie absente envers les parties prenantes impactées et excuses tardives. Pour les individus, les entités, les organisations qui ont suivi cet acronyme en partie ou en totalité, le décalage entre les attentes en période de crise et les réponses données (quand elles existent) est si important que seule une conduite de changement brutale permettra de gérer les conséquences de leur inaction.
Pourquoi une méthodologie pour gérer une crise? Avant de développer la philosophie fondamentale de la gestion d'un évènement et d'une crise, il convient de revenir sur les 10 pathologies constatées au sein des organisations et des cellules de crise. Même si ces pathologies apparaissent à des niveaux variables, elles ont été le point de départ de la réflexion qui a mené il y a plus de 10 ans à la création d'un premier acronyme pour formaliser les réponses opérationnelles, tactiques et stratégiques en période de gestion de crise. Depuis cette date, de nouveaux acronymes sont apparus, reprenant la même idée originelle pour apporter une réponse à des situations extra-ordinaires. Les prochains articles reviendront sur les 10 pathologies constatées. Certains parlent de biais, nous choisirons le terme pathologie, le constat actuel nous montrant que tout s'est installé dans le temps. Les raisons à cette installation sont multiples et proviennent en particulier du manque de réponse claire à la question suivante : que signifie gérer une crise?
Tout le monde en parle. La Crise. Sanitaire, économique, climatique, énergétique, sociale... Mais connaissons-nous vraiment la définition de ce mot utilisé chaque jour? Moment imprévisible, modification de tout ce qui était prévu, stress, émotions... La vraie question à se poser est de savoir pourquoi un événement est ou devient une crise. Une crise est un événement dont la sévérité des impacts ne peut pas être totalement gérée par les procédures du quotidien et les plans de gestion des risques préparés en amont. La prise en compte particulière de cet événement nécessite alors la mise en place d'une posture dérogatoire : la Gestion de Crise. C'est pourquoi, que l'événement soit prévisible ou non, il est important d'en évaluer les impacts immédiats et potentiels pour vérifier si les réponses existantes permettent de prendre en compte la sévérité des conséquences.
La façon dont nous considérons et partageons la gestion de Crise doit être repensée pour s'adapter au contexte actuel et surtout futur. Il convient de revisiter les concepts de ce métier en y introduisant de manière obligatoire les dimensions associées aux parties prenantes. L’objectif de ce blog est de vous proposer une nouvelle vision de la Gestion de Crise et en particulier de sa philosophie. Crises sanitaires, économiques, géopolitiques, politiques, énergétiques, climatiques...tout le monde peut se rendre compte par lui-même que notre système est affecté par un grand nombre de dérèglements qui s'accumulent chaque jour. Notre philosophie de la Gestion de Crise s’appuie avant tout sur le facteur humain qui est et restera au cœur de la réflexion et de la prise de décision. Elle s’appuie également sur une méthodologie éprouvée et répondant aux attendus en période de crise. Cette philosophie se veut également éthique. La Gestion de Crise n’est pas à ce stade encadrée par de véritables normes et standards laissant ainsi la place à une multiplicité de modes de réponse dont la plupart se cantonnent à la prise en compte des risques au détriment de l'essentiel. Notre blog se veut enfin comme un moyen d’échanges où plusieurs mythes seront déconstruits afin de revenir à ce qui nous semble essentiel. La Simplicité. Tout en gardant constamment à l’esprit que l’être humain n’est pas prédisposé à gérer des crises. Il apprend et apprendra de chaque modèle de réponse créé. C’est aussi la raison d’être de notre démarche.